Switching costs: La magia de Apple para atrapar a sus clientes

Steve Jobs y Steve Wozniak tuvieron en los inicios de Apple una discusión muy grande sobre la accesibilidad de los ordenadores a los clientes. Jobs puso mucho énfasis en la creación de un sistema cerrado, que el cliente no pudiese alterar mucho para generar una experiencia de usuario más controlada y así ahorrarse los problemas derivados del mal uso del ordenador. Wozniak en cambio consideraba que un ordenador debería tener un sistema abierto para trastear y crear sin límites.

Es fácil saber que Jobs fue quien ganó la batalla.

Apple es conocida por crear sistemas cerrados para que sus clientes tengan una experiencia fenomenal pero no puedan hacer grandes retoques al software del sistema. Con esto se ahorran dolores de cabeza de clientes insatisfechos que puedan haber destrozado su ordenador, móviles o tablets.

Pero esto no es lo único que consiguen.

Apple ha creado en los últimos años un ecosistema cerrado casi perfecto. Un conjunto de productos y servicios que hace que el cliente no quiera salir de este jardín de altos muros.

Es lo que forman estos «muros» donde reside la magia de retención de clientes de Apple.

¿Qué son los switching costs o «costes de transferencia?

Los switching costs son aquellos costes indirectos de un negocio o individuo que aparecen cuando se quiere cambiar un producto o servicio.

Es decir, si yo tengo un iPhone y me quiero cambiar a un Samsung Galaxy, cual es el coste que hay:

En principio uno podría pensar: el coste del Samsung Galaxy menos el dinero que se pueda obtener al vender el iPhone.

Esto no es del todo cierto. Aprender y acostumbrarte a utilizar un sistema operativo tiene un coste: tu tiempo. Cambiarse de móvil implica llevar todos tus datos al nuevo dispositivo. También hay que considerar que muchos servicios de un sistema operativo no estarán disponibles en el otro.

Todo esto son diferentes switching costs.

La estrategia de Apple

Con su ecosistema cerrado, Apple consigue aumentar el switching cost del cliente muchísimo. Cuantos más dispositivos y servicios de Apple tienes, más complicado va a ser cambiar a otros productos/servicios.

El iPhone: un caballo de troya

Foto de KEMAL HAYIT en Pexels / Inclusión de palabras (propia)

El iPhone es el producto perfecto de Apple para empezar a crear «adicción» al ecosistema. Si te compras un iPhone pronto descubrirás que, si quieres proteger tus imágenes en iCloud, tienes que pagar después del uso de 5 GB (muy fácil de ocupar con los nuevos iPhones). Esto significa que en comenzarás a utilizar iCloud mucho más (ya que pago, lo uso).

Los Airpods son un complemento que muchos usuarios de Apple se acabarán comprando. Lo más seguro es que elijan estos auriculares no por su precio (obviamente) si no por la integración de estos con iPhone: Apple controla tanto el software como el hardware de estos dispositivos.

La app de Mensajes es otro ejemplo (que solo aplica a Estados Unidos). Casi todos en Estados Unidos se comunica mediante la app de mensajes de Apple o por SMS. Es decir, si no tienes un iPhone tienes que enviar mensajes de texto (en 2022 😰). Puede parecer una locura considerando que en España utilizamos Whatsapp pero en Estados Unidos funciona así. Es más, hay reportes que demuestran que los más jóvenes se sienten forzados a comprar un iPhone por miedo a ser marginados de sus grupos de amigos.

Cuando comienzas a entrar más y más en el ecosistema de Apple comprando un Mac o un iPad, la probabilidad que cambies a otros productos se reduce considerablemente. Si se te rompe el iPhone pero tienes un Mac o un iPad, aunque el iPhone te cueste 1000 € y el teléfono de Android que te pudiese interesar cueste 700 €, el switching cost a este nuevo dispositivo es mucho más alto (tienes que transferir los archivos desde iCloud, tienes que crear integraciones con el Mac y el iPad mediante el uso de herramientas de terceros para poder trabajar como lo hacías antes, …). Vamos, que tu «Workflow» deja de funcionar correctamente.

Conclusión sobre los switching costs

Aumentar el switching cost debería formar parte de la estrategia de cualquier empresa. No hacerlo de manera controversial como podría ser el caso de la app de Mensajes de Apple pero sí consiguiendo que al aumentar los beneficios de tu producto/servicio tus clientes quieran quedarse contigo.

Cómo Apple hay muchos otros ejemplos de switching costs. Estos son un ejemplo de cómo la competición perfecta es muy complicada de encontrar en los mercados.

Hay bastante documentación sobre este efecto. Os dejo un paper muy interesante aquí:

📄 https://www.jstor.org/stable/1885068

¡Nos vemos en siguiente!

Para más contenido

🔂 ¿Qué es el método LOOPA para emprendedores?

👁 Estrategia empresarial en Chalmers

😁 So far so good en Suecia

♻️ Una sede autosuficiente: Hidrógeno en Suecia

👟 ¿Por qué la estrategia de Kanye West con Yeezy es una genialidad?

🦄 El Proyecto Unicornio de Gene Kim

🤵🏻 Las webs a las 50 mejores empresas para trabajar según Forbes

👨🏻‍🏫 ¿Qué es el grado en ingeniería industrial y análisis económica?

🔴 ¿Qué es Voltimers?

🛍 ¿Por qué los economistas aman los marketplaces como Wallapop?

Leave a Reply